A Administração Superior da Defensoria Pública do Estado de Mato Grosso apresentou, pela primeira vez aos integrantes da instituição, a Dona Dê, nova assistente digital desenvolvida para tornar o atendimento virtual à população mais simples, acessível e humanizado.
A apresentação ocorreu nesta quinta-feira (17), durante o Encontro Regional de Defensoras e Defensores Públicos, em Rondonópolis.
Em fase experimental em Barra do Garças, a ferramenta funcionará pelo WhatsApp e permitirá que os usuários relatem suas demandas por texto ou áudio, utilizando a linguagem do dia a dia. A proposta é que a assistente digital faça o primeiro acolhimento, reúna as informações necessárias e encaminhe o atendimento ao núcleo competente.
Durante a apresentação, o secretário-executivo da DPEMT Clodoaldo Queiroz explicou que a Dona Dê inaugura uma nova forma de interação virtual entre a Defensoria Pública e seus usuários.
“A Dona Dê conversa com o assistido como uma pessoa natural. Ela faz perguntas, responde perguntas e ouve áudios. O assistido não precisa saber escrever no teclado, ele pode conversar naturalmente por áudio”, explicou.
Quando houver necessidade de atendimento humano, a conversa será encaminhada para um servidor ou defensor público da unidade responsável. Antes disso, a ferramenta poderá realizar o cadastramento inicial, organizar as informações e esclarecer as primeiras dúvidas apresentadas pelo usuário.
“Até ela encaminhar para um assessor, ela vai colher as primeiras informações e fazer o primeiro cadastramento, melhorando a comunicação com o assistido e reduzindo o trabalho burocrático realizado nas recepções”, acrescentou.
No atendimento, a Dona Dê solicitará a autorização para utilização dos dados, fará a identificação do usuário, receberá o relato e organizará as informações em um resumo. Na sequência, a demanda será encaminhada para a equipe responsável, que continuará o atendimento na mesma conversa. A ferramenta não substituirá servidores e defensores públicos, mas funcionará como um novo caminho de acesso à instituição.
A defensora pública geral, Luziane Castro, destacou que esta foi a primeira vez que a Administração Superior apresentou o novo chatbot aos integrantes da Defensoria. Segundo ela, a ferramenta deverá ser ampliada gradualmente para os demais núcleos do estado.
“Um dos destaques apresentados foi a Dona Dê, o nosso novo chatbot, que em breve estará atendendo todas as defensorias. Hoje, estamos no módulo experimental em Barra do Garças, mas a ideia é fazer essa expansão, trazendo o atendimento por meio do WhatsApp de uma maneira muito mais leve, fácil e acessível para os nossos assistidos.”
Ela ressaltou que o investimento em tecnologia deve considerar as dificuldades enfrentadas pelo público atendido pela Defensoria, especialmente no acesso e na utilização de sistemas digitais.
“A gente trabalha para melhorar esses sistemas, tornando-os mais acessíveis e dialogando no próprio linguajar dessas pessoas, para que elas consigam apresentar suas demandas e, de outro lado, facilitar a vida de quem está na Defensoria fazendo o atendimento na ponta.”
O usuário poderá escrever como fala, enviar áudios e contar sua história sem precisar conhecer termos jurídicos ou o nome do procedimento necessário. Após a triagem, o atendimento seguirá com um integrante da equipe da Defensoria, evitando que a pessoa precise repetir o relato ou seja encaminhada diversas vezes entre setores.
A apresentação também abriu espaço para que defensoras e defensores conhecessem o funcionamento da tecnologia e contribuíssem com informações relacionadas às suas áreas de atuação.
A defensora pública Sandra Alves, que atua na área da saúde em Rondonópolis, explicou que muitas pessoas chegam à instituição sem saber quais providências precisam adotar antes do ajuizamento de uma ação.
Demandas por medicamentos, consultas, cirurgias e atendimento domiciliar, por exemplo, dependem de etapas administrativas e de informações sobre o funcionamento da rede pública de saúde.
“A intenção de participar do laboratório para treinar a Dona Dê é dar a ela o contexto da realidade, do que as pessoas estão procurando e de qual é a informação mais relevante. Assim, a pessoa poderá saber qual é o primeiro passo antes de chegar à Defensoria.”
Para a defensora, um dos principais benefícios da inteligência artificial será traduzir procedimentos técnicos para uma linguagem compreensível.
“No sistema, a gente fala em regulação, mas isso chega a ser um palavrão para a pessoa. É preciso explicar: procure o posto de saúde próximo da sua casa, faça o pedido da consulta e verifique o encaminhamento.”
Ela também ressaltou que a inteligência artificial deve ser compreendida como uma ferramenta orientada pelas pessoas que conhecem a realidade do atendimento.
“A inteligência artificial é uma ferramenta. Ela não tem autonomia. Somos nós que a treinamos para fazer um uso inteligente e levar as informações mais delicadas à população do modo mais prático e acessível possível.”
Além da apresentação da Dona Dê, o Encontro Regional reuniu integrantes de diferentes comarcas para compartilhar experiências, apresentar as dificuldades enfrentadas nos núcleos e discutir melhorias no atendimento prestado à população.
Para o diretor da Escola Superior da Defensoria Pública, Fernando Soubhia, os encontros permitem que a Administração Superior mantenha um contato direto com quem atua no interior do estado.
“É a oportunidade de ouvir diretamente as demandas dos defensores e servidores, que muitas vezes não chegam à Administração em razão da distância, da dificuldade de comunicação diária e do excesso de trabalho.”
Segundo ele, a escuta dos integrantes que trabalham diretamente no atendimento contribui para que a Administração identifique soluções relacionadas à estrutura e às condições de trabalho.
“Para nós, a parte mais importante é ouvir os reclames e as angústias de todos os integrantes da Defensoria. Quando a Administração consegue ouvir e atender essas demandas, o resultado é a melhoria do nosso trabalho em relação à população.”
O Encontro Regional continua nesta sexta-feira (18), com atividades voltadas ao diálogo institucional, à troca de experiências e ao fortalecimento da atuação da Defensoria Pública no interior de Mato Grosso.
